موضوعات علمی ، فنی مهندسی و بازرسی و دانلود کتاب و جزوه

استاندارد زندگی

 

 

واقعیت آن است که امکانات و منابعی که در زمان قدیم در اختیار انسان قرار داشت ساده و محدود بود . به این دلیل مدیریت بر آن منابع نیز کارچندان دشواری نبود ولی امروزه کثرت منابع و امکانات با وجود سهولت بخشیدن به زندگی موجب دردسر و نارضایتی انسان می باشد . تاکنون بیشتر علمای مذهبی ، پزشکان و روانشناسان راهکارهایی را برای زندگی بهتر ارائه می دهند ، اما شاید کمتر کسی به نقش (نظام مدیریت کیفیت) در زندگی توجه کرده است که اینک به آن خواهیم پرداخت .

 

استانداردهای مدیریتی

قبل از جنگ جهانی دوم کلیه واحدهای تولیدی و خدماتی سعی داشتند محصولات با کیفیت بالا به دست مشتری برسد . اما پس از آن به علت افزایش تولید ، تنوع محصولات و رقابت زیاد ، نیاز به استفاده از نظام تضمین کیفیت احساس گردید که علاوه بر کنترل محصول بر فرآیندهای تولیدی آن هم نظارت گردد . این موضوع باعث کاهش ضایعات و اتلاف انرژی و منابع و در نتیجه موجب کاهش هزینه ها گردید .

در همین راستا به منظور جلب رضایت مشتریان برای هر کالایی استانداردی ویژه آن محصول تدوین گردید به طوری که کلیه تولید کنندگان موظف به رعایت الزامات آن استاندارد گردیدند . اما این استانداردها ویژه محصول بودند و به نحوه مدیریت آن توجهی نداشت تا این که در سال 1994 سازمان بین المللی استاندارد ISO ، استاندارد ISO 9001 را تدوین نمود که کلیه سازمان ها اعم از کارخانجات تولیدی یا مراکز خدماتی مانند خودروسازان ، تولید کنندگان مواد غذایی ، بیمارستان ها ، مدارس ، سوپرمارکت ها و حتی نانوایی و بقالی هم بتوانند این استاندارد را در سازمان خود پیاده سازی و اجرا سپس گواهینامه بین المللی دریافت نمایند . به این موسسات ، شرکت ها ، مراکز و ... که خواهان پیاده سازی این استاندارد هستند سازمان اطلاق می شود .

سوالی که در اینجا پیش می آید آن است که آیا خانواده هم می توا ند گواهینامه ایزو دریافت نماید و به عنوان یک سازمان هر چند سازمانی کوچک محسوب گردد ؟ آیا بسیاری افرادی که در محل کارخود این استاندارد را پیاده سازی و اجرا نموده اند در خانواده خ ود و حتی در جامعه اجرا می نمایند ؟

آیا رعایت استاندارد در محل کار مهمتر است یا خانواده و سوال آخر چگونه می توان استاندارد مدیریت کیفیت را در خانواده پیاده سازی نمود ؟

 

ISO 9001 چه می گوید ؟

این استاندارد که در سال 1994 تدوین گردید در سال 2000 ، مورد ویرایش قرارگرفت و اکنون در ایران حدود 4000 شرکت تولیدی و خدماتی موفق به اخذ گواهینامه آن گردیده اند . این تعداد در کشورهای اروپایی به مراتب بیشتر است به طوری که بسیاری از سازمان های کوچک را نیز فرا گرفته است حتی به عنوان مثال در ایتالیا خانواده ای موفق به اخذ گواهینامه ISO 9001:2000 گردیده است .

این استاندارد مشتمل بر 5 بند اصلی زیر است :

1- نظام مدیریت کیفیت

2- مسئولیت مدیریت

3- مدیریت منابع

4- تحقق محصولات / خدمات

5- اندازه گیری ، تجزیه وتحلیل و بهبود

هر سازمانی که بخواهد این استاندارد را پیاده سازی نمایدملزم به رعایت الزامات فوق است . بندهای استاندارد به گونه است که بیشتر بر مستندات و سوابق تاکید دارد و اساس آن رضایت مشتری است . اکنون فرض نمایید خانواده شما سازمانی است که تصمیم به پیاده سازی استاندارد نظام مدیریت کیفیت دارد . در اینجا به تشریح برخی فعالیت های اساسی که باید در خانواده بدین منظور صورت گیرد می پردازیم .

 

تعیین مدیر ارشد و مشتری

مشتری کیست ؟ مشتری کسی است که از شما محصول یا خدماتی را تهیه نماید .

در خانواده همه افراد خانواده ، مهمانان و در جامعه همسایگان ، همکاران و مردمی که با آنان سرو کار داریم ، همگی مشتری ما هستند . هر مشتری انتظاراتی از ما دارد و باید تلاش خود را در جهت برآورده نمودن این انتظارات به منظور افزایش رضایت مشتری معطوف نماییم . ضرب المثلی چینی در این باره می گوید : مشتری پادشاه است .

هرکس در خانواده مسئولیت هایی بر عهده دارد . این مسئولیت ها و اختیارات باید تعیین و مکتوب گردد که می تواند شامل خریدهای خانه ، تربیت فرزندان و ... باشد . بسیاری از مشکلاتی که بوجود می آید ناشی از عدم شفاف سازی این مسئولیت ها و اختیارات است که باعث ایجاد اختلاف بین پدر یا مادر باشد .

وی باید خط مشی و اهداف کیفی خانواده را تعیین نماید . بدین معنی که اهدافی را درجهت دستیابی به رضایت مشتری با اعضای خانواده به صورت کوتاه مدت 1 ساله و بلند مدت 3-5 ساله تعیین می نماید .

این اهداف باید قابل اندازه گیری باشد . میزان رضایت از خا نواده ، میزان موفقیت تحصیل فرزندان یامیزان موقعیت شغلی و درآمد خانواده می تواند جزء اهداف کیفی محسوب گردد . برای دستیابی به این اهداف باید برنامه ای تهیه گردد و میزان دستیابی به آنها مورد پایش یا نظارت قرارگیرد . در این برنامه باید مسئولیت های فرد ، فعالیت هایی که باید انجام شود و امکاناتی که موردنیاز است مشخص گردد . اگر بعد از مدتی بر اساس برنامه پیشرفت حاصل نشد ، می توان اهداف کیفی تعیین شده و برنامه ای رامورد بازنگری قرار داد . تمام خانواده های موفق برای خود اهدافی را تعیین می نمایند و در جهت دستیابی به آن تلاش می کنند .

اگر فرض شود که تمام اعضای خانواده مشتری هم هستند ، در جهت دستیابی به رضایت مشتری تعیین گردد . این انتظارات را می توان به 2 گروه تقسیم بندی نمود :

1- نیازمندی های تلویحی : منظور مواردی هستند که توسط مشتری بیان نمی شود ولی انجام آنها بدیهی است . مانند احترام متقابل ، رعایت حال بیماران و ... نیازهای تلویحی را می توان به عبارتی دیگر در سخن پیامبر اکرم (ص) که می فرماید : عادل ترین مردم کسی است که آنچه را برخود نمی پسندد برای دیگران نیز نمی پسندد ، جست و جو نمود .

2- نیازمندی های تصریحی : از اعضای خانواده بپرسید که هرکدام چه انتظاراتی از شما دارند و دوست دارند چگونه با آنها رفتار شود و چه امکاناتی در اختیار آنها قرار گیرد . سپس انتظارات آنها را مورد بررسی قرار داده و مواردی که می توانید انجام دهید و انتظاراتی را که قادر به انجام آنها نیستند را با ذکر دلیل اعلام نمایید .

 

 

تامین منابع موردنیاز

هر فعالیتی نیاز به منابع خاصی دارد . منابع بر دو دسته اند :

1- منابع انسانی

2- زیرساخت و امکانات

در خانواده علاوه بر آن که همه اعضای خانواده می توانند مشتری همدیگر باشند ، جزء منابع انسانی هم تلقی می گردند . افرادی که در خانواده مسئولیت و فعالیتی به آنان واگذار می شود باید دارای صلاحیت باشند . صلاحیت افراد به چهار عامل تحصیلات ، تجربه ، آموزش و مهارت بستگی دارد . همان طور که قبلا بیان شد هر خانواده اهدافی را برای خود بر می گزیند و برای دستیابی به آن اهداف هرکس مسئولیتی را به عهده می گیرد . افراد مسئول اگر از صلاحیت کافی برخوردار نباشند قادر به انجام آن کار نبوده و در دستیابی به اهداف خانواده خلل وارد می نمایند . به مرور زمان با افزایش تحصیلات و تجربه فرزندان و همچنین آموزش آنها صلاحیت آنها نیز ارتقاء می یابد . بخشی از مهارت های ذاتی و بخشی از آن اکتسابی است . بخش ذاتی آن به استعداد و بخش اکتسابی آن به پشتکار و آموزش فرد بستگی دارد . شناسایی استعدادهای هر فرد بویژه در دوران نوجوانی کمک زیادی به افزایش مهارت وی می نماید .

تهیه امکانات مالی از دیگر وظایف مدیران ارشد خانواده یعنی پدر و مادر است . اگر خانواده اعضایی با صلاحیت بالا در اختیار داشته باشد اما حداقل منابع مالی لازم را در اختیار آنها قرار ندهد و برعکس اگر منابع مالی لازم را در اختیار آنها قرار ندهد و برعکس اگر منابع مالی زیادی در اختیار افرادی با صلاحیت پایین بگذارد نمی توان انتظار دستیابی به هدف موردنظر را داشت . استفاده بهینه از اموال انسان تاثیر بسزایی بر دستیابی به موفقیت در زندگی و اهداف خانواده دارد . سعدی در این زمینه می گوید :

(مال از بهر آسایش عمر است نه عمر از بهر گرد کردن مال) و یکی از علمای دیگر می گوید : (بهتر است ثروتمند زندگی کنیم تا اینکه ثروتمند بمیریم) .

 

تمرکز بر فرآیند ها

فرآیند مجموعه فعالیت هایی است که ورودی را به خروجی تبدیل می نماید . هر سازمانی از فرآیندهای خاصی اعم از اصلی ، مدیریتی و پشتیبانی برخوردار است . یکی از وظایف مدیریت خانواده آن است که این فرآیندها را شناسایی نماید و ارکان زیر را برای هر فرآیند تعیین نماید .

- ورودی و خروجی

- منابع موردنیاز

- کنترل های لازم

- شاخص های اثربخشی و کارآیی

تحصیل فرزندان ، خرید لوازم و مواد مصرفی خانه ، تربیت فرزندان ، آشپزی و ... از جمله فرآیندهایی هستند که معمولا هر خانواده ای آن را دارا می باشد . به عنوان مثال فرآیند آشپزی را فرض نمایید که ورودی آن میت واند شامل برنج ، گوشت ، حبوبات و غیره و خروجی آن غذای طبخ شده آماده مصرف باشد . منابع موردنیاز همان طورکه قبلا هم بیان شد بر 2 نوع است :

1- منابع انسانی که مهم ترین آن آشپز ست که می تواند مادر خانواده یا شخص دیگری باشد .

2- امکانات مورنیاز شامل اجاق گاز ، ظروف ، وسایل پخت و پز و ... که هر دو آنها باید کفایت لازم را داشته باشند . یکی از نکات مهمی که درمورد هر فرآیندی باید توجه خاصی به آن داشت ، پارامترهای کنترلی است . به عنوان مثال در همین فرآیند آشپزی وزن مواد مصرفی ، درجه حرارت و مدت زمان پخت از پارامترهای کنترلی مهمی هستند که همواره باید کنترل شوند تا در نهایت بتوان خروجی خوبی از فرآیند که همان غذای پخته شده است ، برداشت نمود . برای آن که بررسی کنیم آیا فرآیند به خوبی کارمی کند یا خیر باید آن را هرچند مدت یک بار پایش یا نظارت نمود . مدت زمان آماده شدن غذا ، رضایت اعضای خانواده از پخته شده و بهای تمام شده غذا از شاخصهایی هستند که می توان روند آنها را مثلا به طورماهیانه اندازه گیری و پایش نمود .

درمورد فرآیند تحصیل فرزندان نیز همین گونه است به طوری که همواره می توان آن را از طریق کنترل نمرات تحصیلی در طول دوران تحصیل و امتحانات شفاهی و در نهایت موفقیت در مقطع بعدی تحصیلی مورد پایش قرار داد .

 

خرید

هر سازمانی برای تولید محصول یا ارایه خدمات ، مجبور به خرید مواد اولیه یاخدمات از سایر سازمان ها یا به اصلاح ایزو تامین کنندگان می باشد . این تامین کنندگان باید ارزیابی شوند سپس هر کالای خریداری شده باید کنترل شده سپس تایید گردد . در یک خانواده چه کالا یا خدماتی خریداری می شود ؟ نان ، گوشت ، میوه ، لباس و ... که جزء کلا محسوب می شوند یا تعمیر کار لوازم خانگی و معلم خصوصی فرزندان و ... که از نوع خدمات می باشند . قبل از خرید ابتدا معیارهایی که برای شما اهمیت دارند را بنویسید مثلا کیفیت کالا یاخدمات ، قیمت ، زمان تحویل آن ، مسافت ، اعتبار و شهرت و ... سپس هرتامین کننده را بر اساس پارامترهای تعیین شده امتیاز بدهید و طبیعی است که کالاهای مصرفی خود را از مراکزی که امتیاز بیشتری می آورند تهیه نمایید . میزان اهمیت این پارامترها به خانواده بستگی دارد ، به طوری که ممکن است قیمت برای خانواده ای از اهمیت بیشتری برخوردار باشد در حالی که برای دیگری اعتبار و شهرت بنا بر این ممکن است امتیاز یک مغازه سوپرمارکت یا تولید کننده لبنیات نزد خانواده های مختلف ، متفاوت باشد .

اکثر محصولات غذایی مشمول استاندارد اجباری موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران بوده و استاندارد هستند ولی بسیاری کالاها وجود دارند که از اهمیت بالایی برخوردار هستند ولی مشمول استاندارد خاصی هم نیستند . یکی از آنها نان می باشد که متاسفانه در کشور ما توجه چندانی به آن نمی شود و از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست .

 

اقدامات پیشگیرانه به جای اصلاحی

آیا تا کنون کالایی را خریداری نموده اید که دارای نقص یا عیبی بوده و سازمان تولید کننده آن هم دارای گواهینامه ایزو 9001 باشد ؟ سازمانی که نظام مدیریت کیفیت ایزو 9001 را اجرا نموده است ، ممکن است محصول معیوب تولید نماید و حتی آن را به دست مشتری دهد . اما آن سازمان باید روشی برای تعیین علل ریشه ای ایجاد آن و جلوگیری از تکرار آن داشته باشد تا دیگر اتفاق نیفتد و منجر به رضایت مشتری شود . این کالا یا خدمات معیوب را در ایزو اصطلاحا (عدم انطباق) گویند .

این موضوع در مورد خانواده مصداق دارد به طوری که ممکن است هر کدام از اعضای خانواده فعالیتی را انجام دهند یا خدماتی را که حاصل خروجی فرآیند کاری آنها است ارایه نمایند که موجب نارضایتی خود یا سایر اعضای خانواده گردد .

در این صورت باید آن فعالیت را تحلیل نموده و راهکاری ارایه شود که دیگر تکرار نگردد و آن عدم انطباق رفع گردد . به این کار اقدام اصلاحی گویند . امانکته مهم تر آن است که کاری انجام دهیم که عدم انطباق به وجود نیاید ، به عبارت دیگر به صورت بالقوه باقی بماند و بالفعل نگردد . این کار را اقدام پیشگیرانه گویند .

متاسفانه اکثر اقدامات ما اصلاحی می باشد تا پیشگیرانه که موجب ضرر و زیان فراوان می گردد . اگثر هزینه هایی که خانواده ، جامعه و دولت صرف می نماید صرف اقدامات اصلاحی می شود و به اقدامات پیشگیرانه کمتر بها داده می شود . بیشتر مشکلاتی که در خانواده ها پیش می آید ناشی از عدم اجرای اقدامات پیشگیرانه است به طوری که اگر مشکلی قبل از ا جرای آن بررسی و مورد تحلیل قرار گیرد هرگز رخ نخواهد داد .

 

نتیجه

آنچه بیان شد تشریح برخی از الزامات استاندارد ISO 9001:2000 و کاربرد آن درخانواده است . بسیاری افراد هستند اما در محیط خانوادگی خود خیر بنابر این یکی از حلقه های گمشده موفقیت خانواده ، نظام مدیریت کیفیت درخانواده است که بدین منظور راهکارهای زیر توصیح می شود :

1- خانواده خود را به عنوان یک سازمان تلقی نمایید که اعضای خانواده مشتریان شما هستند

2- نیازهای مشتریان خود که همان اعضای خانواده هستند را درک نمایید .

3- با کمک اعضای خانواده اهدافی را برای خانواده و اعضای آن برگزینید و برنامه ای مکتوب که شامل فعالیت ، مسئولیت هر فرد و زمان اجرای آن باشد تهیه نمایید . این اهداف به صورت کوتاه مدت و بلند مدت باشد .

4- در جهت تامین منابع مالی لازم تلاش نمایید

5- بر اجرای فرآیندهای کاری توجه نمایید و مرتبا آنها را مورد پایش قرار دهید

6- بر اقدامات پیشگیرانه به جای اقدامات اصلاحی تمرکز نمایید .